Afgelopen twee weken heb ik met diverse afdelingen klantendiensten te maken gehad. Of waren het klanten-sar-diensten?

Volgens Wikipedia:– De definitie van Klantenservice of klantendienst (per anglicisme ook aftersales, customer service of customer operations genoemd) kan naar twee zaken verwijzen: een bedrijfsproces en een afdeling van een organisatie.

In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met potentiële klanten, terwijl een afdeling klantenservice alleen de medewerkers omvat die zich voornamelijk op dit contact richten.–

Het onderhouden van een relatie zegt niets over hoe goed of slecht je dat moet doen. Mijn drie voorbeelden laten zien hoe je de relatie zo frustrerend mogelijk voor je klant kunt maken. Hieronder mijn drie ervaringen van afgelopen weken met een creditcardmaatschappij, een apotheek en een telecomprovider.

 

Voorbeeld 1: Creditcardmaatschappij

Ik wil een online-bestelling met een creditcard betalen, echter de betreffende creditcard beschikt niet over mijn 06-nummer. De betaling wordt afgebroken. Of ik contact op wil nemen met de creditcardmaatschappij XYZ. Eerst rond ik opnieuw mijn bestelling af, nu met een andere betaalwijze. Meteen maar even bellen met XYZ Servicedesk. “Het is drukker dan u van ons gewend bent, is de tekst van de voicemail. Wij raden u aan op een ander tijdstip terug te bellen.” En hoppa de verbinding wordt verbroken. Dat is nog eens service van de Servicedesk.

 

Voorbeeld 2: Apotheek

Poging 1: Ik wil inloggen op mijn account bij de apotheek om mijn jaarlijkse bestelling te doen. Lukt me niet. Portaal blijkt uit de lucht. Voor de derde keer in vijf jaar moet ik mij opnieuw aanmelden op een nieuw portaal. Nu op Mijngezondheidsnet. Poging 2: Ik stuur een mailtje naar de apotheek, dat ik mij wil aanmelden, want natuurlijk kun je je niet direct registreren op Mijngezondheidsnet en vermeld in deze email de bestelling. Een paar dagen later ontvang ik wel informatie over de aanmelding op Mijngezondheidsnet, maar weet ik niet, of mijn eerder via dezelfde email doorgegeven bestelling wel, of niet is besteld. Lekker zo’n half antwoord.

Poging 3: Een week later nog maar eens gemaild. Wederom natuurlijk geen antwoord. Dus maar even gebeld. Keuzemenu. Verkeerde keuze gemaakt. De lijn is gesloten. Poging 4: Nogmaals gebeld. De collega’s hebben pauze, ik wordt teruggebeld… we gaan het zien. En zo waar, ik wordt teruggebeld, met de vraag wat mijn geboortedatum is. Ze gaat e.e.a. doorgeven aan de apotheker. Afwachten maar. Iets heel simpels is veranderd in iets heeeeeeel tijdrovends en frustrerends, wat een service. Wel mooi is dat ik twee dagen later een sms-bericht ontvang: de medicijnen zijn besteld. Wanneer de levering gaat plaatsvinden? Dat kan de eerste beste webshop je wel vertellen maar de apotheek niet. Afwachten maar weer.

 

Voorbeeld 3: Provider

Een akkefietje met de Internet-TV-telefoon provider. Ik krijg nieuwe interactieve boxen wordt er in 30 april aangekondigd per brief en per e-mail. Vrijdag 28 juni om 21.10 Je bestelling is onderweg! Ze worden morgen bezorgd. Natuurlijk niet. Ze arriveren 1 juli! Vervolgens ga ik lekker op vakantie en na terugkomst stuur ik de oude boxjes terug. Is er inmiddels € 180 in rekening gebracht voor het niet op tijd terugsturen. Dit zonder enige herinnering of aanmaning.

Voor je het telefoonnummer van de klantenservice hebt gevonden op de site ben je al even bezig. Maar ik kan niet anders zeggen, zeer vriendelijk geholpen en hierna, zoals deze medewerker vroeg, een e-mail met alle bewijsvoering gestuurd. Je denkt toch niet dat je daarna nog iets hoort? Behalve de automatische bevestiging dat de e-mail ontvangen is en dat het langer dan 6 dagen kan duren voor je antwoord krijgt.

Inmiddels bijna een maand later, maar weer eens gebeld. Oh ja, het is goedgekeurd, is het antwoord. Prima dacht ik nog. Tot het volgende werd gezegd: “Het bedrag wordt met uw volgende rekeningen verrekend”. Ik wil gewoon mijn ten onrechte afgeschreven geld terug. Ik wil helemaal niet dat het verrekend wordt. Deze fouten zijn niet door mij gemaakt, maar door de provider en nu moet ik 4!!! maanden wachten tot ik mijn geld terug heb. Ik geef aan, dat ik dan een klacht wil indienen. Denk je dat ik daar een bevestiging van ontvang? Keep on dreaming.

 

Klanten sarren?

De klantendiensten uit deze voorbeelden lijken wel klanten-sar-diensten, met als doelstelling de klant zoveel mogelijk te sarren. Het zijn zo maar drie voorbeelden van processen, die bij deze drie bedrijven groot en klein, totaal niet onder controle zijn en die echt beter kunnen. Aan de ene kant probeert de verkoopafdeling de relatie met de klant zo goed mogelijk op te bouwen of te onderhouden. Uit ervaring weet ik dat dit heel veel geld kost. Bij deze bedrijven wordt de opgebouwde relatie zo snel mogelijk afgebroken.

 

Procesverbetering helpt!

Is jouw Back Office, klantenservice, binnendienst van hetzelfde laken en pak? Dan is het dweilen met de kraan open voor wat betreft de omzet. Een nieuwe klant werven kost heel veel tijd en geld. Weglopende klanten zijn slechte reclame. Wacht niet langer en breng de processen op orde. Maak een einde aan de frustratie van je klanten.

Het op orde brengen van processen en afdelingen zorgt ervoor:

• dat de klanttevredenheid stijgt. Klanten houden er niet van 3 x voor hetzelfde te moeten bellen en/of mailen.
• dat het aantal verzoeken van 1 klant zal afnemen. Als je in plaats van meerdere telefoontjes en e-mails, het in één keer kunt afhandelen, bespaar je tijd en neemt de werkdruk af.

Heldere en duidelijke communicatie met je klant kost geld, maar de investering verdient zichzelf terug met dalende kosten en mogelijk ook stijgende omzet. Maak van je klanten fans. Zorg dat de klant zich altijd een waardevolle klant voelt en niet een nummer. Geef je klant het gevoel dat hij/zij het verschil maakt voor de onderneming. Hiermee creëer je het verschil. Herken jij in jouw bedrijf ook dit soort klantprocessen? Als procesverbeteraar kom ik je graag helpen.

Marion Schaap

Interim | Business Project manager | Organisatie Verander manager | Procesverbeteraar

www.manusolutions.nl

©2019

#procesverbetering #customerservice #BackOffice #klantenservice #costcenter #aftersales #customercare #CCC #backoffice #sales #klantendienst #binnendienst #retail #telecomprovider #creditcardmaatschappij #apotheek